Le linee aeree seguono gli Hotel con i CRM

Oggi sul sito del Wall Street Journal è presente un'interessante articolo in merito alle compagnie aeree. In particolare vengono presi in esame tutti quegli accorgimenti che portano a fornire un servizio migliore e quindi a fidelizzare il cliente. Questa procedura passa attraverso una personalizzazione dei servizi ed è già usata con successo all'interno delle strutture ricettive, specialmente quelle di categoria superiore e facenti parte di grandi catene internazionali. Ovviamente questa non è una pratica che posso intraprendere tutte le compagnie aeree, saranno escluse le compagnie low-cost, che proprio in virtù della loro natura tendono a tagliare i costi su tutti i servizi non essenziali, al fine di proporsi con prezzi particolarmente bassi.
Il customer relationship management (CRM) sembra quindi entrare anche nel mondo dell’aviazione. Lo scopo ovviamente sarà quello di offrire servizi sempre più personalizzati e fidelizzare i propri clienti. Attualmente lo scoglio sembra essere la mancanza di un database unificato con le preferenze dei clienti, infatti, una stessa compagnia oggi usa fino a sei differenti sistemi di gestione e questo complica molto le cose. Questo fatto è dovuto probabilmente all’eccessiva concentrazione sull’evoluzione dei sistemi di yield management, dove oggi le compagnie aeree primeggiano.
Un primo passo sarà sicuramente quello di arrivare ad avere un unico sistema di gestione con cui la compagnia può ricostruire la storia di ogni singolo cliente, segnando quali problemi ha incontrato in precedenza, quante volte ha volato, da dove a dove, quanto ha speso, quali sono state le sue lamentele, ecc ecc. Una volta fatto questo risulterà molto più semplice porsi nel modo migliore verso il cliente. Una delle prime compagnie a provare questa strada è stata la Alaska Airlines che offre ai propri clienti di alto livello un cocktail a seconda delle loro preferenze e li ringrazia per nome per aver scelto la loro compagnia. Il punto ovviamente non è il cocktail ma il fatto di riconoscere i clienti per nome e farli quindi sentire importanti. Sulla maggior parte delle linee aeree oggi si può essere il miglior cliente in assoluto ma i vantaggi saranno sempre decisamente pochi. Si va infatti dalle raccolte punti delle tessere frequent-flyer fino alle salette vip negli hub principali (ma ogni compagnia avrà sempre pochi hub in cui possiede delle sale dedicate e generalmente si tratta degli aeroporti della capitale dello stato di appartenenza). Decisamente molto poco rispetto a certe grandi catene ricettive che mettono anche il cioccolatino preferito del cliente sul cuscino quando vengono rifatte le stanze.
Un punto di debolezza in questo campo è anche la scarsa comunicatività tra i dipendenti a diretto contatto con i clienti e i diversi manager, per cui risulta difficile far passare certe pratiche che possono portare all’affiliazione. Strumenti come i chioschi automatici hanno cercato di circumnavigare il problema, offrendo servizi sempre più particolari (es self service checkin) ma non hanno lo stesso valore di un’interazione umana, anche se offrono la possibilità di tagliare sui pesanti costi per i dipendenti.
Per il futuro sono molte le idee che stanno emergendo, anche se per ora ogni compagnia viaggia su binari diversi. Alcune aviolinee stanno progettando di fornire assistenza personalizzata ai clienti i cui bagagli vengono smarriti avvertendoli immediatamente dai monitor della sala per la raccolta dei bagagli. In questo modo le persone non devono aspettare eccessivamente per sapere che il loro bagaglio non arriverà e possono già andare a parlare con il desk preposto (dove si cercherà di fare in modo che il problema sia già conosciuto e che la soluzione sia già pronta). Altre compagnie invece puntano a risolvere i problemi nel caso di cambi di volo, sia nei casi di cancellazione di alcuni voli, sia nel caso di perdita di coincidenze. Per affrontare questi problemi il massimo sarebbe avere già la soluzione in mano prima che il cliente venga a lamentarsi per il problema, mettendo a disposizione tutte le possibili scelte (rimborso, notte in hotel, nuovo volo, buoni per i ristoranti, servizio babysitter, ecc ecc).
Tuttavia c’è un punto su cui le compagnie si sono già aggiornate (probabilmente perché era il più semplice e il meno costoso) e sono le mail personalizzate. Quando infatti si va a prenotare un volo, con la conferma del biglietto possono essere spedite una serie di informazioni come ad esempio gli eventi presenti nella destinazione nel periodo di permanenza, le previsioni del tempo, sconti per soggiornare in alcuni hotel convenzionati, informazioni sui mezzi per raggiungere il centro città, ecc ecc.

Fonte: Articolo Wall Street Journal